arrow_back

10 tips om van CRM te veranderen

Je hebt de knoop doorgehakt om je huidige CRM te migreren naar een nieuw of dat je simpelweg je eerste CRM-systeem wilt opstarten, mogelijk met de optie om aan marketing- en sales automation te doen.

Dat is geen keuze die je zomaar eventjes maakt, want zo’n switch vraag om veel tijd en middelen. 

Juist daarom wil je meteen de juiste keuze maken. Je zou niet de eerste zijn die pas na een implementatie ontdekt dat je systeem niet helemaal voldoet aan je wensen. Stel je daarom eerst deze vragen voordat je je keuze maakt.

1. Welke tools gebruik je vandaag om klantdata te bewaren en te bewerken?

Misschien wel een van de belangrijkste vragen die je jezelf moet stellen. De meeste organisaties die bij ons aankloppen voor een CRM-implementatie, gebruiken hier verschillende tools voor. Maar dat is niet altijd even overzichtelijk.

De reden daarvoor is simpel: probeer altijd voor een single source of truth te gaan. Één platform waarin je alle relevante data bewaart die altijd relevant én actueel is. 

Om die single source of truth te bereiken moet je dus eerst oplijsten welke tools je vandaag gebruikt. Daarna zijn er twee pistes die je kunt bewandelen.

De eerste manier is zoeken naar integratiemogelijkheden tussen het nieuwe CRM-systeem en je huidige tools. Dit gaat meestal via: 

  • een directe integratiemogelijkheid die je CRM-systeem aanbiedt; 
  • een externe connector (bijvoorbeeld Zapier);
  • API-connecties. 

 Hoe gemakkelijker de connectie te leggen is, hoe beter natuurlijk.

De andere manier is soms de betere manier: zoek naar een CRM dat zoveel mogelijk van je huidige tools vervangt. 

Even een voorbeeld schetsen. Een bedrijf gebruikt:

  • Teamleader als CRM-, ticketing- en sales management tool;
  • Mailchimp om mails te sturen naar een audience;
  • Monday als project management tool;

De tools staan op zichzelf en werken naar behoren. Maar er bestaat geen enkele verbinding tussen de drie. Dat kan inefficiënties met zich meebrengen:

  • In Mailchimp staat misschien wel andere data dan in Teamleader. Daardoor weet je niet welke data het meest actuele is.
  • Je teamleden moeten constant op twee schermen kijken omdat ze de nodige informatie in verschillende tools terugvinden.
  • Je kunt de data van je CRM niet in je voordeel gebruiken voor e-mailflows.

Uiteindelijk besluit het bedrijf om een tool te zoeken die de drie tools in één aanbiedt. En zo komen ze uit bij HubSpot. Ze kiezen voor marketing hub, sales hub en service hub zodat ze de functionaliteiten van Teamleader, Mailchimp en Monday in één tool hebben zitten.

2. Hoe ziet je datastructuur eruit?

Het is uiteraard belangrijk dat je in een nieuw CRM-systeem alle data kunt capteren die nuttig is voor zij die ermee werken. 

Schets daarom op alle relevante niveaus (contacten, bedrijven, deals, …) welke data je wilt kunnen capteren in je systeem. Kijk daarnaast ook hoe je de verschillende niveaus aan elkaar kunt linken. 

Uiteindelijk moet je CRM-systeem één samenhangend geheel vormen in plaats van een heleboel losse records die elk op zich slechts een deel van het verhaal vertellen.

Hoe efficiënter je CRM-systeem je datastructuur organiseert, hoe beter.

3. Wat zijn absolute must haves?

Elk bedrijf heeft wel iets andere behoeftes wanneer het zoekt naar een nieuw CRM-systeem. Afhankelijk van je eisen gaan sommige systemen ofwel tekortschieten ofwel te zwaar/groot/bombastisch zijn voor jou.

Maak daarom twee lijstjes. Op het eerste lijstje noteer je alle must haves, op het tweede de nice to haves

En dan is het een kwestie van afvinken. Vanaf een CRM-systeem één of meerdere must haves niet aanbiedt, moet er al een rood licht gaan branden. 

4. Wat wil je bereiken?

Er bestaat geen perfect CRM-systeem. Sommigen zijn heel gespecialiseerd, anderen doen van alles een beetje. De doelen die je tracht te bereiken door een CRM-systeem te gebruiken zijn dan ook een van de bepalende factoren om je keuze te maken.

Vaak zijn deze doelen gebaseerd op de algemene bedrijfsdoelen of op de frustraties die je ervaart met je huidige CRM-systeem.

Als je bijvoorbeeld leads, deals & customer service wilt opvolgen in je CRM-systeem, dan komt niet elk CRM nog in aanmerking. Sommige systemen hebben simpelweg geen customer service-module. 

Dus probeer een lijst van een drietal main goals te maken waaraan je potentiële CRM-systemen toetst. Dit hangt voor een groot stuk samen met je must haves. 

Als je doel bijvoorbeeld is om meer succes te behalen in cold calling, dan moet je tool een manier voorzien om te bellen, de calls te loggen en daar ook rapportages rond te maken.

5. Hoe ga je voor interne adoptie zorgen?

Een CRM werkt pas echt als iedereen het in het bedrijf correct gebruikt. Maar als je collega’s geen fan zijn van het systeem, dan zullen ze het ook zo weinig mogelijk gebruiken. E-mails worden vanuit de inbox opgevolgd, telefoongesprekken worden niet gelogd en je data zal niet nauwkeurig genoeg zijn.

Wij hebben al gemerkt dat interne adoptie voornamelijk afhankelijk is van 3 factoren.

De eerste is het CRM-systeem zelf. Als je nieuwe systeem moeilijk of onlogisch is in gebruik, dan spreekt het voor zich dat sommigen het gewoonweg opgeven. 

De tweede factor is de interne bereidheid om te switchen van CRM. Motivatie is minstens even belangrijk in het adoptieproces. Als je collega’s enthousiast zijn over de switch, dan heb je al een grotere kans op adoptie. Maar als er bijvoorbeeld een switch gebeurt waar niemand over te spreken is, dan ligt dat al moeilijker. In die gevallen moet je iedereen er echt van overtuigen dat het nieuwe systeem hun leven en hun werk gaat vergemakkelijken.

De derde en laatste factor is training en begeleiding. Na de implementatie is het niet zo dat je het CRM-systeem opent en erin kunt beginnen werken. Dat leidt tot inefficiëntie en frustratie. Zorg er daarom voor dat je collega’s tijdens de eerste maanden voldoende getraind en begeleid worden door een intern of extern persoon om de kans op adoptie te maximaliseren.

Maar het belangrijkste is om te blijven praten met de mensen die het systeem zullen gebruiken. Wat verwachten ze ervan? Waar lopen ze tegen? Hoe beter je daar een antwoord op kunt bieden, hoe groter de kans op adoptie.

6. Welke inzichten wil je uit je CRM-systeem halen?

Niet elk bedrijf heeft dezelfde behoefte aan inzicht en rapportage. Sommigen willen juist weten wat de verkoopcijfers zijn, anderen willen diepgaande dashboards creëren om marketing en sales in de diepte te kunnen monitoren.

Alle CRM-systemen beschikken over een vorm van rapportage, het ene al wat uitgebreider dan het andere. 

Idealiter zoek je naar een systeem dat je met een muisklik de data toont die belangrijk voor je is. Je wilt voorkomen dat je een export neemt om zelf draaitabellen in Excel te maken. Want elke keer dat je dat moet doen, ben je opnieuw tijd kwijt.

7. Hoe belangrijk is het dat de tool mee schaalt met je bedrijf?

Doorgaans wil je een CRM-systeem dat je op lange termijn kunt inschakelen. Ga dus zeker niet in zee met een systeem waar je snel tegen de limieten aanloopt.

Salespraatjes en een lagere kost kunnen vaak aanleiding geven om het toch te doen. Je beslist dan om op een later moment over te schakelen op een groter CRM-systeem. 

Maar hou er dan zeker rekening mee dat je dan twee keer:

  • de zoektocht naar een nieuw CRM-systeem doorloopt;
  • buy-in van je leidinggevenden moet krijgen;
  • betaalt voor een implementatie;
  • data migreert;
  • je teams traint;
  • workflows opstelt.

Je kiest best voor een CRM dat zowel qua budget als functies schaalt. Een goed voorbeeld daarvan is HubSpot, waar je in elk pakket kiest voor een niveau (free, starter, professional, enterprise) dat bepaalt wat je in de tool kunt en wat je ervoor zult betalen.

8. Wat voor support verwacht je van je CRM?

Alle (goede) CRM-systemen bieden een vorm van customer support aan. Live chat, telefonisch, e-mail, fora, you name it.

Soms heb je een directe lijn met de customer service, soms zit er een wachttijd op.

We halen even twee voorbeelden aan: SharpSpring en HubSpot.

Het support-team van SharpSpring zit in Florida. Dat wil zeggen dat zij beginnen te werken rond 15u Belgische tijd. Voor dat uur kan je hen mailen. Vanaf dat uur kan je ook met hen chatten. Als je mailt heb je diezelfde namiddag of tegen de volgende ochtend meestal een antwoord.

HubSpot daarentegen biedt je de mogelijkheid om te bellen, chatten, mailen of je vraag aan de community te stellen. Dat betekent dat je bij HubSpot doorgaans sneller een antwoord krijgt op je vraag. 

Als support een belangrijke factor voor je is, kies dan zeker niet voor een systeem waar je ettelijke werkdagen moet wachten op een antwoord. 

9. Wie heeft er toegang nodig?

Als je jezelf deze vraag stelt, dan geldt dat voor twee niveaus. 

Eerst en vooral: hoeveel mensen moeten toegang krijgen tot het CRM-systeem? Sommige systemen bieden een beperkt aantal accounts aan. Als je er meer wilt, moet je bijbetalen. 

Het tweede niveau is van waar de gebruikers de tool moeten kunnen gebruiken. Is dat uitsluitend op kantoor? Moet het ook van thuis uit te gebruiken zijn? Misschien via de smartphone? 

Door rekening te houden met die twee niveaus garandeer je dat iedereen die toegang moet krijgen dat ook effectief heeft.

10. Wie zal het systeem implementeren?

CRM-implementatie is niet altijd vanzelfsprekend. Je moet er onder andere rekening houden met:

  • website tracking;
  • formulierintegratie;
  • toolintegratie;
  • migratie van contacten, bedrijven en deals;
  • om nog maar te zwijgen van automation flows.

Als je zelf niet bekend bent met CRM-implementaties, begin er dan niet zelf aan. De kans dat er ergens iets misloopt is dan zeer reëel, wat zonde is van je tijd. 

Ga tijdig op zoek naar een extern implementator die je hierbij kan helpen. Zij weten niet alleen hoe ze die systemen moeten implementeren, maar begeleiden je ook in je zoektocht naar een correct CRM-systeem. 

Als je een goed agency contacteert, dan zullen ze het ook eerlijk aangeven als bepaalde systemen niet geschikt zijn voor jouw behoeftes.

Hulp nodig bij je CRM-switch?

Zelfs wanneer je het antwoord hebt op deze vragen is het niet altijd vanzelfsprekend om een juiste keuze te maken. Twijfel je tussen enkele systemen of heb je geen enkel idee waar je moet beginnen? Boek een sparring call. Ja, wij geven onze ongezouten mening. Ook wanneer die betekent dat wij je niet verder kunnen helpen.