arrow_back

9 signalen dat je CRM-systeem geen match is

Een goed CRM-systeem is het kloppende hart van je marketing- en salesactiviteiten. Of dat zou het toch moeten zijn. In een ideale wereld zou het een aardig deel van je werk uit handen moeten nemen en je processen efficiënter laten verlopen.

Maar dan hebben we het over een ideale wereld. De realiteit ligt vaak anders. 

Er bestaan tal van CRM-systemen, en niet elk systeem bevat de features waar jij en je organisatie nood aan hebben. Het ene systeem volstaat voor kleinere bedrijven, terwijl het andere voorzien is om de perfecte partner te zijn van multinationals met veel uitgebreidere functionaliteiten.

De juiste fit vinden tussen jouw organisatie en een CRM is dan ook enorm belangrijk. Maak de foute keuze en je spendeert massa’s tijd en budget aan een systeem dat in the long run niet geadopteerd wordt door je collega’s.

Misschien maakte je al eens een keuze waar je vandaag niet helemaal gelukkig mee bent. Je hebt het gevoel dat je keuze niet helemaal aansluit bij de noden van je bedrijf. En dat is problematisch.

Wat volgt is een lijst van signalen die aangeven dat het tijd is om je CRM-keuze dringend te herbekijken. 

Belangrijk!

Niet elke frustratie aan een CRM-systeem is te wijten aan het systeem. Soms heeft het er simpelweg mee te maken dat:

  • je het CRM niet optimaal benut. Dat de mogelijkheden er wel zijn, maar je die nog niet ontdekt hebt. Tenzij het echt te complex of ongebruiksvriendelijk is, is dat dus geen signaal dat het tijd is voor verandering.
  • er onvoldoende training en begeleiding is voorzien, waardoor je personeel/collega’s het systeem inefficiënt gebruiken of zelfs helemaal niet gebruiken.

Stel jezelf dus altijd de kritische vraag: ‘Wat is de echte oorzaak van het probleem?’
Ligt het probleem echt bij het CRM? Of moet je de oorzaak ergens anders gaan zoeken?

Beperkte integratiemogelijkheden

De meeste bedrijven gebruiken tientallen tools om hun processen vlotter te laten verlopen. Wanneer je die tools als aparte entiteiten inzet ga je je data versnipperen. Data A staat in tool X terwijl data B zich in tool Y bevindt. En dat zou niet mogen.

Wat CRM-systemen betreft moet je ervoor zorgen dat je een single source of truth hebt waar alle data up-to-date voor iedereen verzameld is. Sales zou in het CRM dus niet alleen moeten kunnen zien wat het e-mailadres van een contact is, maar ook welke deals er met dat contact gesloten werden in het verleden. 

De meeste CRM-systemen beschikken over de mogelijkheid om een reeks tools ofwel rechtstreeks, zoals bij de Operations Hub van HubSpot, ofwel via een externe connector te integreren, zoals Zapier.

Als dat geen optie is, dan zou er op z’n minst de mogelijkheid moeten zijn om je tools via APIs te integreren. Bereid je in dat geval voor op technisch werk waar je een interne of externe developer voor nodig hebt.

Maar als zelfs dat geen optie is, is dat geen goed nieuws. In dat geval ligt een integratie al een stuk moeilijker en is ze waarschijnlijk zelfs niet mogelijk.

Als je iets te vaak op dit probleem botst, of als je net die ene tool die zo belangrijk is voor jou niet kunt integreren, bekijk je CRM dan eens kritisch. Zijn er andere CRM-systemen die hier wel een toegevoegde waarde bieden? En is de waarde van de integratie groot genoeg om die overstap te wagen?

Slechte support

Een goed CRM-systeem biedt heel wat mogelijkheden. Maar dat betekent ook dat er veel te zien en te leren valt. Op zich is dat goed, want dan kan je veel kanten uit. Maar soms bots je tegen de limieten van je eigen kennen en kunnen.

Op dat moment heb je nood aan de mensen die het systeem als geen ander kennen: de support-afdeling van je CRM-systeem. Als er ergens iets misloopt of je kunt ergens niet aan uit, dan kan je bij hen terecht met al je vraagstukken.

Maar dan moeten ze uiteraard wel klaar staan voor jou en je vragen. In de meeste gevallen uit zich dat in een ticketingsysteem of een vorm van live chat. In HubSpot heb je bijvoorbeeld de mogelijkheid om te mailen, chatten of zelfs bellen.

unnamed (5)

Is dat niet het geval? Moet je soms dagen wachten op een antwoord? Of kan je de support-afdeling zelfs moeilijk of niet bereiken? Denk dan zeer goed na of je verder wilt met dit CRM.

Een support-afdeling is verschrikkelijk belangrijk. Soms heb je simpelweg niet de tijd om lang te wachten op een antwoord. Soms zijn er dringende zaken waar je het liefst van al nu een antwoord op hebt. En als je CRM-systeem je dat niet kan bieden is dat een slecht teken.

Complexiteit

Er bestaat geen enkel CRM-systeem dat je op dag één probleemloos onder de knie krijgt. Zoals quasi elk type tool bestaan CRM-systemen in verschillende vormen van complexiteit. Onlogisch is dat niet, gezien de omvang van de tools.

Toch is gebruiksvriendelijkheid een moeilijk punt. Als die te laag is, dan riskeer je dat:

  • je het systeem niet optimaal inzet;
  • je personeel de tool naast zich neerlegt;
  • je uiteindelijk zelfs afstapt van de tool, wat zonde is van de tijd en het budget die erin zijn gekropen.

Juist omdat CRM-systemen zelden vanzelfsprekend zijn is het belangrijk dat je ergens iets of iemand hebt die je kan helpen om het onder de knie te krijgen. HubSpot heeft bijvoorbeeld met de HubSpot Academy hét schoolvoorbeeld van hoe je je gebruikers kunt onderwijzen in wat je aanbiedt.

unnamed (6)

Als je met een externe partner samenwerkt voor de implementatie van je systeem, dan kan je daar meestal ook terecht voor training en ondersteuning. Belangrijk hierbij is dat de training zich focust op de manier waarop jouw bedrijf werkt. Zorg voor bite sized trainingen en nadien ook voor uitgebreide Q&A-sessies zodat je medewerkers het volledig onder de knie krijgen.

Geen schalingsmogelijkheden

Vandaag maak je misschien wel deel uit van een organisatie die zekere groeiambities heeft. En het is heel goed als je CRM-systeem naadloos aansluit bij wat je vandaag nodig hebt. 

Maar zeker wanneer je wenst te groeien, moet je rekening houden met eventuele limieten van je systeem. Sommige tools zijn nu eenmaal specifiek gemaakt voor kleinere bedrijven, en dat is perfect oké. 

Een klassieker die we zeer vaak tegenkomen is Mailchimp. Een zeer goede basistool voor wie aan e-mailmarketing en automation wilt doen. Maar hier loop je al heel snel tegen de limieten van de tool aan. Hoewel Mailchimp in zekere zin uit te breiden valt, ga je er geen geavanceerde automation mee uitvoeren.

Hoe minder je moet migreren, hoe beter natuurlijk.

HubSpot schaalt simpelweg mee met je naarmate je database en behoeftes groeien. SharpSpring vraagt één prijs voor het totaalpakket en wordt pas duurder vanaf je database minstens 100.000 contacten telt.

Stel dat je op dit moment aanloopt tegen de grenzen van je systeem, kijk dan zeker uit naar een tool die wel biedt wat je zoekt én die kan meeschalen. Zo moet je de switch maar eenmalig maken op lange termijn.

Beperkte datacaptatie

Data is natuurlijk de ruggengraat van je CRM-systeem. Hoe beter je erin slaagt data te capteren en structureren in je systeem, hoe vlotter je personeel of collega’s ermee kunnen werken. 

Doorgaans bieden CRM-systemen een beperkt aantal standaardvelden aan die interessant zijn voor elk bedrijf (naam, e-mail, telefoon,...). En dan zijn er nog custom fields/properties of eigen velden. Dat zijn velden die je zelf kunt aanmaken gebaseerd op de informatiebehoefte van jouw bedrijf.

Het aantal eigen velden dat je kunt creëren in je CRM-systeem is in sommige gevallen relatief onbeperkt. In andere gevallen hangt dit samen met het pakket dat je kocht. 

In HubSpot heeft elk betalend pakket bijvoorbeeld een limiet van 1000 custom fields. In 99,99% van alle implementaties gaan 1000 velden meer dan voldoende zijn om alle nodige data te capteren.

Maar sommige tools bieden het misschien niet aan, of pas als je stevig bijbetaalt. Stel je dan de vraag of die extra kost te verantwoorden valt. Zo neen, denk dan eens na over een CRM-switch.

Geen mailbox-integratie

Voor de ene maakt het niet uit, voor de andere is het een absolute must. Mailsynchronisatie staat je toe om mails van en naar je contacten rechtstreeks vanuit je CRM-systeem te raadplegen.

Het grote voordeel spreekt voor zich. Niet meer constant switchen tussen je inbox en je CRM-systeem. Want je kunt je mails gewoon bekijken (en in sommige gevallen zelfs versturen) direct vanuit je CRM.

unnamed (7)

Veel goede CRM-systemen bieden je de mogelijkheid om je inbox te koppelen via een directe of indirecte integratie

Is dat op geen manier mogelijk bij jou, maar zie je daar een absolute meerwaarde in? Dan kan ook dit een teken zijn dat je CRM-systeem niet helemaal aansluit bij wat je bedrijf nodig heeft.

Minieme opvolgmogelijkheden

Zowel marketing- als salesteams volgen leads en klanten op. De ene noemt het lead nurturing, de andere pipeline management. 

Maar de mogelijkheden moeten er natuurlijk zijn. 

Je marketingteam moet tot op een zekere hoogte in staat zijn om mailingflows te verzorgen, zij het via een ingebouwde automationtool, zij het via een tool die gekoppeld is met je systeem. 

Daarbij moeten ze voldoende kunnen segmenteren om de juiste boodschap naar de juiste doelgroep te sturen. Een massamailing naar heel je database is namelijk meestal niet het beste idee.

In SharpSpring bouw je bijvoorbeeld lijsten op basis van tal van regels om de juiste doelgroep te bereiken.

unnamed (8)

Je salesteam kan ook meteen perfect weten wat er moet gebeuren voor specifieke contacten en deals. Een overzichtelijke pipeline, automatische taken en lead scoring behoren tot het absolute minimum om leads en klanten correct en uniform op te volgen. Op die manier maximaliseer je opvolging en dus de kans op succes.

Te beperkte inzichten

Sommigen gebruiken een CRM/automation-tool simpelweg om te communiceren. Anderen zien het ook als een dashboardingtool.

Als rapportage cruciaal is voor wat jij doet, dan zou dat eigenlijk een van de eerste zaken moeten zijn waar je bij stilstaat bij het gebruik van je CRM. Het is op basis van nauwkeurige rapportages dat jij (of je agency) weet wat je moet doen om te verbeteren en groeien.

Maar dan moet dat natuurlijk mogelijk zijn met jouw CRM-systeem. Het systeem kan er voor de rest perfect uitzien, maar als je rapportage het laat afweten ben je er uiteraard niet veel mee.

Uit ervaring weten we ondertussen dat een tool als SharpSpring tekortschiet voor zij die zoeken naar uitgebreide rapportages. HubSpot daarentegen is ideaal voor rapportages en voldoet veel meer aan de juiste eisen. Je hebt er toegang tot 220+ standaardrapporten en hebt dan nog de mogelijkheid om custom reports te bouwen met alle data uit je CRM-systeem.

unnamed (9)

Beperkte toegang

Het spreekt voor zich dat jij en iedereen die het aangaat zich moet kunnen aanmelden op je platform.

De eerste manier waarop toegang in beeld komt is door het aantal gebruikers dat je kunt aanmaken. Sommige tools bieden een beperkt aantal accounts aan voor het pakket dat je kocht. Dus als je tegen die limieten botst, is het meteen bijbetalen voor die nieuwe collega of geen toegang krijgen.

De andere manier is toegang vanuit verschillende locaties, en dan meer bepaald via de smartphone. Verre van elke tool is voorzien van een mobiele app. En voor sommigen is dat ook niet zo belangrijk. Zij hebben dan voldoende aan een laptop en internet. 

Hou er zeker rekening mee dat je voor de meeste moderne tools een internetverbinding nodig hebt, los van het feit of je het via desktop of mobiel gebruikt. De meeste systemen gebruiken de cloud om je data in op te slaan, dus zonder internet kom je er niet.

Als je vandaag botst tegen de toegang van je systeem, waar ligt dat dan aan? Komt het door één van bovenstaande redenen? Of toch iets anders? En vooral: hoe onoverkomelijk is het probleem? Het antwoord op die laatste vraag geeft je eigenlijk meteen een antwoord op hoe problematisch je toegang is op dit moment.

Dringt een CRM-switch zich aan?

De 9 red flags die je net onder ogen kreeg zijn slechts een handvol voorbeelden van frustraties die we vaak te horen krijgen. 

Waren er één of meerdere van die signalen die jij herkende? Komen sommige frustraties je bekend voor? Mogelijk is het dan een moment om een CRM-switch te overwegen

Een goed geïnformeerde beslissing is nog altijd een van de betere beslissingen. Als je de switch wilt maken, maak dan zeker je huiswerk.

Lijst eerst op wat je op dit moment stoort aan je huidige CRM-systeem. Maak vervolgens een lijstje van must have features dat bestaat uit functionaliteiten van je huidige systeem en de functionaliteiten die je mist op dit moment.

Als je vervolgens aan je zoektocht begint, kan je al redelijk snel zien of het CRM-systeem voldoet aan wat jij zoekt. Want als één of meerdere features van je must have lijst ontbreken, dan weet je eigenlijk al dat dit systeem onvoldoende zal zijn voor jou.

Hoe dan ook, een gemakkelijke keuze is het niet. Er zijn veel factoren waar je rekening mee moet houden, en de juiste beslissing maak je niet te snel. Daarom staan we bij FAKTOR21 altijd klaar om je vragen te beantwoorden!