arrow_back

Waarom een CRM & marketing automation een winning combination zijn

De meeste bedrijven houden hun klantdata al op een manier bij, zij het via een CRM-systeem of zelfs een spreadsheet. Maar al te vaak stopt het daar. En dat is jammer. Want zowel potentiële als bestaande klanten kan je (her)activeren met marketing automation.

Zeker sinds de coronapandemie is de nood aan een centraal datasysteem en marketing automation gegroeid. Door toenemend thuiswerk en een daling in salesactiviteit voelen bedrijven de nood om hun leads en klanten op een andere manier te benaderen. En juist daarom is een CRM aangevuld met marketing automation een winnende combo.

Maar eerst: wat is nu eigenlijk het verschil tussen de twee?

Het verschil tussen een CRM-systeem en marketing automation

Soms worden de twee termen door elkaar gebruikt. Op zich begrijpelijk, maar niet correct.

CRM staat voor ‘customer relationship management’. Salesforce definieert het als volgt:

‘CRM is een technologie die je toestaat al je relaties met en interacties van bestaande en potentiële klanten te managen.’

Oftewel: het is de plek waar alle relevante data van je leads en klanten in terug te vinden is.

Dat maakt dat een CRM-systeem vooral de go-to-tool is voor sales en sales support.

Vanuit een CRM hebben ze niet alleen inzicht in het gedrag en de interesses van de klant. Het dient ook om lopende deals mee op te volgen.

Marketing automation daarentegen is geen systeem dat data bijhoudt. Het gebruikt data om anders manuele handelingen automatisch uit te voeren. Denk dan bijvoorbeeld aan:

  • leads/klanten segmenteren in mailinglijsten;
  • acties of kenmerken van contacten inschakelen als triggers om instant gepersonaliseerd te communiceren;
  • campagnes opvolgen om te zien wie via welke campagne interesse toonde in je aanbod om zo te optimaliseren.

Of in het kort: CRM en marketing automation zijn helemaal niet hetzelfde, maar ze vullen elkaar wel perfect aan.

Hoe vullen een CRM-systeem en marketing automation elkaar aan?

Als we de combinatie CRM/marketing automation bespreken, dan hebben we het natuurlijk maar over een deel van de customer journey, namelijk van raw lead tot marketing qualified lead. Nadien zijn ze sales qualified leads, en dan neemt het sales team over (al dan niet met sales automation).

In sommige gevallen staan de 2 tools los van elkaar en moet je je CRM-systeem integreren in je marketing automation oplossing. Maar in andere gevallen gebruik je een tool die alles omvat, zoals HubSpot of SharpSpring.

Maar wat zijn zoal manieren waarop je de data in je CRM in een marketing automation aanpak kunt verwerken zodat nieuwe leads uiteindelijk uitgroeien tot marketing qualified leads?

Juiste boodschap op het juiste moment

Een eerste reden waarom sommigen overschakelen op marketing automation is het feit dat hun lijst met contacten te groot is geworden. Dat maakt het moeilijk om manueel in bulk te sturen, want niet iedereen zit op hetzelfde punt in de customer journey.

Hoe meer je lijst groeit, hoe meer mensen je moet aanspreken met waardevolle content. Maar meer mensen betekent uiteraard ook meer uiteenlopende interesses en behoeftes.

Stel dat je leads met concrete interesse over de streep wilt trekken met een reeks nurturing mails. Je wilt het hebben over de voordelen die je biedt, over hoe tevreden je klanten zijn en hoe een samenwerking met jou er nu juist uitziet.

Voor een groot deel van je lijst is die mailingreeks niet relevant. Sommigen zijn al klant, voor anderen komen die mails simpelweg te vroeg.

Dat vermijd je door gebruik te maken van marketing automation. Een automation tool wacht op het perfecte moment om die informatie op een lead af te sturen. Enkele voorbeelden:

  • Een lead downloadt een e-book en bezoekt je website nadien 5 keer, maar een contactopname blijft uit. Dan kan je een mailtje sturen met de toegevoegde waarde die jouw oplossingen bieden.
  • 2 klassiekers: je wenst je leads een gelukkige verjaardag of herinnert hen eraan dat er nog een gevuld winkelmandje op hen wacht.

Lead scoring

Je kunt leads een score toekennen voor specifieke acties of wanneer je bepaalde gegevens te weten komt. Vanaf de lead een zekere bovengrens bereikt, kan je automatisch instellen dat het CRM-systeem een signaal stuurt naar je salesteam.

Een lead score kan je ook gebruiken om je alleen maar te focussen op die leads waarbij de interesse het meest concreet is. 

Er zijn verschillende manieren waarop je een lead score kunt toekennen. De meest voorkomende voorbeelden zijn:

  • formulieren invullen
  • specifieke pagina’s van je website bezoeken
  • bepaalde velden in je CRM-systeem die ingevuld zijn (e-mail, telefoon, interessegebieden,...)
  • interacties met je social media profielen en posts
  • interacties met e-mails

Social media integratie en social listening

De meeste marketing automation tools bieden je ook de mogelijkheid om je social media profielen te integreren in het platform.

Dat wil zeggen dat je vanuit je platform opeens een aantal handelingen kunt uitvoeren en de acties van je leads kunt monitoren.

Het bekendste voorbeeld daarvan is de content kalender, waarmee je je social media posts snel en gemakkelijk inplant. 

Maar door je profielen te linken met je marketing automation tool, en je marketing automation tool met je CRM-systeem, kan je ook zien welke interacties je leads en klanten hebben met je posts.

En die interacties kunnen dan weer de basis vormen voor lead scoring of andere automatiseringen.

Campagne-inzichten

Het is niet altijd gemakkelijk om te weten wat een campagne je nu exact heeft opgeleverd. Je kunt misschien wel in Google Analytics zien hoeveel keer een formulier werd ingevuld. Maar daarmee weet je alleen hoeveel leads je campagne binnenbracht. Je weet verder niets over gerealiseerde omzet of over nieuwe klanten.

Dat issue is verleden tijd wanneer je een CRM-systeem met marketing automation combineert. 

Je marketing automation tool gaat dan ook verder dan alleen te zeggen hoeveel leads je formulier hebben ingevuld. Je krijgt ook diepgaandere inzichten, zoals:

  • Hoeveel van die leads werden uiteindelijk klant?
  • Welke omzet bracht dat met zich mee?
  • Wat is dan de ROI van de campagne?

Op die manier maakt de samenwerking tussen je systemen het plots veel gemakkelijker om je campagnes te optimaliseren.

Meer inzicht voor sales

Er komt een punt waarop een lead klaar is om doorgegeven te worden aan sales. Wanneer je alleen een CRM-systeem gebruikt beschik je over de gegevens van de lead en kan je lezen wat andere teamleden er eventueel bij noteerden.

Maar marketing automation voegt daar een extraatje aan toe. Omdat automation de activiteiten van je leads bijhoudt, krijgt sales nu een compleet overzicht van wat een lead allemaal al gedaan heeft.

En dat maakt het natuurlijk gemakkelijker voor je salesteam om daarop verder te bouwen.

Next steps?

Gebruik je op dit moment nog maar één van de twee systemen? Heb je het gevoel dat het een nuttige tool is, maar dat het iets mist?

Zoals ik in het begin zei: CRM en marketing automation vullen elkaar aan. Heb je daar vragen over? Stel ons je vraag of vraag ineens een demo aan!