Veel bedrijven zien de koopreis of buyer journey als een rechte lijn. Dus lineair.
Daarom duwen ze hun potentiële klanten in een keurslijf. Door te verwachten dat ze een artikel lezen, daarna iets downloaden, en tot slot contact opnemen met een verkoper. Maar zo werkt het niet. Want wat zien we?
Mensen nemen vaak een stapje terug. Of slaan stappen over.
Kijk maar naar je eigen gedrag. Raadt een vriend jou een leuk product aan? Dat ga je meteen kopen. Heb je al veel stappen doorlopen maar las je plots een slechte review? Dan haak je af en ga je opnieuw informatie inwinnen.
De koopreis van je prospecten is dus niet langer lineair. Na de coronacrisis is dit proces nog versneld. B2b-bedrijven begonnen online nog meer informatie te delen, waardoor prospecten vandaag heel goed wat ze willen, en hoe ze het willen.
Jouw potentiële klanten bewandelen niet hetzelfde pad. Dat kiezen ze zelf.
Ze zijn wispelturig en schieten van hot naar her - als een balletje in een flipperkast.
Hoe de koopreis van de auto- en bouwsector fors veranderde
In bepaalde sectoren is de klantreis zelfs drastisch veranderd. Denk aan de auto- en bouwsector. Hun beurzen hebben beslist klappen gehad. Deels door de coronacrisis ook omdat mensen heel anders kijken naar de aankoop van een auto of woning.
Wie een nieuwe wagen zoekt, wacht bijvoorbeeld niet meer op het Autosalon. Dus leg je daar als sector de focus? Dan laat je kansen liggen.
Mensen informeren zich vandaag het hele jaar door en hebben voor 90% allang beslist.
Het Autosalon wordt dan eerder een plek waar een consument zijn keuzes evalueert. Waarvoor een beurs wél geschikt is? De nieuwste trends tonen bijvoorbeeld. Zodat consumenten weten dat er nieuwe snufjes zijn, en die ook ervaren.
Weg met het keurslijf: geef je prospect meer keuze
Hoe speel je in op een koopreis die als een flipperkast alle kanten opschiet? Door je potentiële klanten uit het lineaire keurslijf te bevrijden en ze meer keuze te geven.
Vandaag geef je misschien één keuze. Maar die willen ze niet noodzakelijk maken.
Dat zien we aan het dalende aantal downloads van e-books na de klik op een artikel. Mensen willen opties. Ze beslissen zelf wat hun volgende stap is.
Geef de juiste informatie in de juiste fase
Jouw potentiële klant is zich op dit moment aan het informeren over jouw product of dienst. Misschien zit deze persoon in de overwegingsfase. Of misschien in de aankoopfase. Hoe dan ook: zorg dat hij of zij altijd kan terugvallen op jouw informatie, zodat je tegemoetkomt aan zijn of haar noden. De vraag is wel: hoe maak je die relevante content voor elke fase?
Zo maak je onweerstaanbare content voor de flipperkast
Een goed startpunt is een interne brainstorm. Kijk even of alle neuzen in dezelfde richting staan. Liefst een meeting met mensen die effectief contact hebben met je klanten.
Geef die mensen een stift en laat ze ideeën opschrijven op een whiteboard per fase.
Wat is de behoefte, wat zoeken klanten? Waar zoeken ze dat? Hoelang zitten ze in deze fase? Wat voelen ze daarbij? Komen wij als bedrijf vandaag aan bod of niet?
Daarna toets je die conclusies af bij echte klanten. Want als je praat met je klanten, dan zie je dat je er geen lijn in krijgt. Er zijn verschillende wegen tot hetzelfde eindresultaat. En je moet zien dat je al die wegen kunt afdekken.
Dus dat is het geheim: de kennis en expertise binnen je bedrijf combineren met echte klantvragen die je verkrijgt via klanteninterviews.
Hoe vaak je deze interviews afneemt? Er is uiteraard een statistisch minimum. Maar de mindset om het continu te doen primeert. Dus niet: 10 interviews op 1 week en daarna nooit meer.
Een goed criterium: doe 1 interview per week om constant voeling te houden met wat er leeft bij je klanten.
Laatste tip: besef dat je doelgroep op elk moment kan inpikken op een fase in de koopreis. Je ziet je contentinitiatieven per fase best los van elkaar. Het is geen geconnecteerd geheel.
En ook: hou rekening met zoveel mogelijk beslissingnemers in je ideale klantenprofiel. Zo krijg je een coherenter verhaal waar iedere beslissingnemer zijn of haar noden aan bod ziet komen in de content die je deelt.
The Fakts
- De koopreis is geen rechte lijn maar een flipperkast.
- Dring geen keuze op maar laat je potentiële klant kiezen uit meerdere opties.
- Bundel je eigen interne expertise met wat je klanten denken en doen.
- Kijk intern of er alignment is of niet: zit iedereen op dezelfde golflengte?
- Zorg dat iedereen die met klanten te maken krijgt deelneemt aan de brainstorm.
- Kijk of wat je intern overeenkomt ook overeenstemt met de werkelijkheid van je klant.